Artículo #24 – No sabes nada de tu negocio (ni yo del mío)

CitizenM es una cadena de hoteles presente en las principales ciudades del mundo. Tiene la particularidad de que antes de lanzarse al mercado, puso en duda los preconceptos del sector hotelero. A partir de investigar profundamente a sus futuros clientes y a su competencia, encontraron que los estándares normales de la industria no coincidían con lo que los clientes realmente valoraban.
Estas fueron sus innovaciones: eliminaron cuestiones que aportaban poco valor, como un servicio de recepción, portero y botones. Redujeron el tamaño de las habitaciones y algunos lujos innecesarios. Aumentaron aquellas cosas que eran muy valoradas, como la aislación acústica, el tamaño de las camas, una buena ducha y servicios gratuitos de wifi y streaming. A partir de todos estos cambios, pudieron ofrecer ventajas de un 5 estrellas a precios de un 3 estrellas.
El resultado fue una ocupación media 80% superior y un costo de operación 50% inferior a la media de su industria. Por supuesto, esto se tradujo en una rentabilidad que duplica a sus colegas y una rápida expansión de la cadena.

Este es un ejemplo de una startup internacional, pero sea cual sea la escala de tu negocio, hay que cultivar una actitud de aprendizaje permanente.Tenes dos opciones: aprender o querer frenar lo inevitable. Veo las manifestaciones de los taxistas contra Uber o de Aerolíneas contra FlyBondi y creo que se parecen a una persona en la vía de un tren que quiere frenar con la mano a la bestia de acero.

En mi experiencia, cada vez que necesito hacer un cambio en mi emprendimiento, uso este paso a paso que les comparto:
Paso 1: “Salir” a hablar con tus clientes actuales o futuros. No solo preguntarles ¿cómo les fue?, ¿Comprarías esto? o ¿qué piensan de? Sino verlos directamente en la situación de uso. Porque las personas te van a responder lo que esperan de tu industria. Pero nunca te van a poder decir que necesitan algo que no conocen. Nuestro aporte como emprendedores es descubrir cuáles son esas posibles innovaciones, las oportunidades que vemos con nuestro ojo observador. Por ejemplo: en mi restaurante, usaba unas bandejas caras porque creía que los clientes las calentaban durante varios minutos. Por la observación de las situaciones reales, me di cuenta que el 99,9% de los casos, nadie calentaba la comida más de 1 minuto. Cambie las bandejas, ahorrando miles de pesos al mes sin que el cliente se diera cuenta.

Paso 2:Ver en otras industrias cuáles son esas cosas que son posibles incorporar en nuestro negocio. Por ejemplo: algunos supermercados están tomando el sistema de los bancos para llamar a los clientes de una fila única. De esta manera importaron un sistema que hace que los clientes no sufran por “elegir la fila más lenta”.
El camino de traer a tu negocio cosas que funcionan en otras industrias, es una manera muy práctica y rápida de innovar. Es clave cambiar el “esto no podría funcionar en mi negocio” por la pregunta “¿Como puedo hacer que esto funcione en mi negocio?”.

Paso 3: Una vez que identificaste algunos puntos de dolor, algunos patrones en común de tus clientes y además investigaste buenas prácticas de competidores o de otras industrias, ya estás listo para elegir cuales son los cambios que queres hacer en tu negocio. Consejo: elegí pocos y ejecutalos con excelencia. Porque mientras tanto, vas a tener que seguir operando y los cambios, por lo general, son resistidos por los equipos de trabajo.
Para elegir, hay que tener muy en cuenta cuáles son tus fortalezas, habilidades y recursos. Por ejemplo: el año pasado comencé a hacer viandas congeladas a domicilio comercializándolas por Pedidos Ya. Lo hice porque vi la necesidad, pero además porque ya tenías motos para repartir, cocinas para prepararlas y personal capacitado para hacer el trabajo.

Paso 4:liberar tiempo de calidaden tu agenda para armar el plan de acción, ejecutar, corregir y darle seguimiento al nuevo proyecto. Muchas veces los emprendedores conocen los problemas, sus fortalezas y tienen muy buenas ideas. Pero si no planifican su tiempo de una manera sustentable, probablemente fracasen.
Lo que a mi me funciona es revisar en mi calendario cuales son las tareas que actualmente estoy haciendo y que puedo eliminar, delegar o automatizar. De esa manera me libero el tiempo semanal necesario para el nuevo proyecto. Para estas cosas nuevas y complejas necesitamos que sea un tiempo de calidad, con mucha energía y concentración (ver artículo “4 bloques para un día hiper productivo).

Esto no es solo para los nuevos emprendedores, también es para los que creen que tiene “la vaca atada”. La innovación permanente y el aprendizaje continuo no es algo que podamos hacer con el tiempo que nos queda después de las cosas “importantes”. Es algo que tiene que ser parte central de nuestro negocio.
La buena noticia es que innovar no significa invertir millones en científicos con tubos de ensayo y computadoras con inteligencia artificial. Significa llevar más valor a tus clientes. Significa buscar más problemas y resolverlos de una manera nueva. Y eso no se ve como un laboratorio ni como una oficina en Silicon Valley, se ve como una charla entre dos personas (vos y tu cliente) queriendo entenderse para mejorar.
Por todo esto es que te invito a que pienses que “no sabes nada de tu negocio”. Porque en cuanto pensemos lo contrario, viene alguien a entender mejor lo que pasa y nuestros clientes se van a ir (con toda la razón) con ese principiante. 

(El ejemplo de CitizenM esta extraído del libro “Estrategia del océano azul”, de W. Chan Kim y Renée Mauborgne. Hoteles CitizenM: https://www.citizenm.com/)

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